售后服务与用户期待大错位，清洁家电如何重拾市场信赖？

新一代消费群体对品质生活的服务追求，使清洁电器成为家电品类中的用户南京鼓楼品茶喝茶资源场子vx《356+2895》提供外围女上门服务快速选照片快速安排不收定金面到付款30分钟可到达“超级黑马”。据奥维云网（AVC）数据，期待2021年清洁电器全渠道零售额309亿元，大错电何同比增长28.9%，位清以“健康”、重拾“智能”为主题的信赖清洁电器走入千家万户。

赛道长坡厚雪，售后市场品牌群雄逐鹿。服务一面是用户美的、海尔等等一众家电“老将”纷纷布局清洁电器领域，期待一面是大错电何有志新手野心勃勃。企查查数据显示，位清南京鼓楼品茶喝茶资源场子vx《356+2895》提供外围女上门服务快速选照片快速安排不收定金面到付款30分钟可到达我国仅吸尘器相关企业就有5000家上下，重拾企业年注册量稳步增长。品牌为了在大市场上分一杯“热羹”，竞相追逐潮流、加快产品更新换代，推动清洁电器市场逐渐迈向高端化阶段。但在用户端，呼声最强的却并非产品的新技术含量，而是售后服务。

作为消费者的后端保障，清洁电器售后服务质量却良莠不齐，成为拉低品牌竞争力的巨大短板。这一“短板”究竟“短”在了哪里？将消费者期望与品牌给到的服务相对比，答案便显而易见。消费者期待的售后服务，一是具有简单的维修方式，比如生活圈范围内的维修网点，或便捷的寄修服务；二是具有简单的维修流程，不需要自己频繁打电话甚至跑腿，不需要在维修过程中“时刻准备着”与商家商讨维修方案；三是责任界定应清晰明了，商家能够明确鉴别机器自身故障和人为损坏，并且不因此而扯皮推诿、逃避责任。

仅这三点消费者售后期待，大多数清洁电器品牌却都未能满足。目前，市面上运行的清洁电器售后服务模式主流是围绕品牌制定的标准，服务解释权掌握在品牌手中。以品牌为核心的售后模式固化于国家标准，它反映的商家心理是“满足国家标准即可”，而并非真正为用户着想。例如，国家“三包规定”《部分商品修理更换退货责任规定》提到，吸尘器整机三包期为1年，主要部件三包有效期为3年，主要部件名称为“电机”。市面上的主要吸尘器品牌大都依此制定售后政策，戴森提出“整机质保2年，主要部件（主马达、吸头马达）保修3年”，但责任界定需要“以维修站监测为准”；小米提出“主机、附件保修2年”，但人为损坏需付费。这些售后条款仅仅从浅表层面保障了消费者权益，而在实际维修中，消费者依然面临着商家扯皮、部件收费、流程复杂等众多“操心事”。

面对售后顽疾，一些业内企业主动创新突破，探索出了清洁电器售后服务的一条新路——“中央维修”。“中央维修”售后模式由国内专业吸尘器品牌小狗吸尘器提出，相较于行业大多数品牌的售后服务，“中央维修”可谓服务到了用户的心坎里。该模式的“灵魂”在于，它在服务全流程、售后全场景均以用户需求为中心。围绕这一中心，小狗吸尘器提出“全程免费、免责、用户拥有话语权”三大承诺，“全程免费”解决了用户高额维修的顾虑，“免责”条款则一举解决了售后责任界定的难题。为让用户送修更省心省力，小狗吸尘器设置了一个“中央仓”，由品牌官方亲力维修。同时，小狗吸尘器采用逆向物流网络，用户只需要在家坐等快递员上门取货送货即可，维修方式简洁明了。可见，“中央维修”深度满足了消费者对于清洁电器售后服务的各种期待，因此广受用户好评。

▲用户点赞“免责”服务，售后不区分责任

▲小狗践行承诺，感动用户

▲售后服务成为用户选择小狗吸尘器的重要理由

清洁电器市场不会永远膨胀，当潮水退去，唯有将用户放在心上的品牌，才能被用户持久信赖。品牌对用户的真诚体现在两面，一在于产品品质，二便是售后服务。现阶段，家电售后服务高居消费者投诉榜前列，清洁电器品牌补齐售后服务短板已迫在眉睫。小狗吸尘器“中央维修”售后模式为用户带来了更美好的家居清洁体验，为企业提供了优秀的范例，也在行业内树起售后服务“以用户为中心”的旗帜。将售后服务建设在满足用户需求的基石上，这是清洁电器国牌冲出重围的突破点，也是清洁电器行业可持续发展的必选项。

免责声明：家电资讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。

本网站有部分内容均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责，本网站无法鉴别所上传图片或文字的知识版权，本站所转载图片、文字不涉及任何商业性质，如果侵犯，请及时通知我们，本网站将在第一时间及时删除，不承担任何侵权责任。联系方式：sikto@126.com

本网认为，一切网民在进入家电资讯网站主页及各层页面时已经仔细看过本条款并完全同意。敬请谅解。

(责任编辑：百科)